Wanneer ik iets koop, gebruik maak van een dienst, bijvoorbeeld een pakket verstuur of een vlucht boek, dan is er een overvloed aan keuzemogelijkheden. Ik kies op basis van de reputatie van dat merk, niet alleen de prijs. Een merk wat goed presteert op het gebied van reputatie heeft veel vaste klanten en deze blijven bovendien trouw ongeacht het misschien duurder is dan de alternatieven. Een goede reputatie maakt het merk magnetisch!
Reputation Institute heeft multinationals onderzocht die succesvol blijken te scoren op reputatie. Er deden 55.000 consumenten in 15 markten mee aan het onderzoek. "The World’s 25 Most Reputable Companies", gepubliceerd door Forbes Magazine. De gemiddelde gevoelswaarde van de consumenten voor deze 100 bedrijven werd uitgedrukt op een schaal van 0 tot 100 berekend op basis van vertrouwen, waardering, bewondering en een goed gevoel.
Hét bedrijf wat op al deze punten opvallend goed weet te scoren is BMW. Deze Duitse autoproducent heeft de titel “Meest gerenommeerd bedrijf ter wereld” gekregen. Met een score van 78.39 – en in Duitsland zelfs nog iets hoger – prijkt BMW bovenaan de lijst. Volgens Nielsen heeft BMW vooral vertrouwen weten te winnen door de consistente focus op het leveren van hoge kwaliteit. BMW blinkt verder uit doordat zij hoog scoort binnen alle zeven dimensies van reputatie. Als enige bedrijf zitten zij bij de top 5 in iedere reputatie dimensie.
• Onderscheidend: laat naar voren komen wat ‘uniek’ is. De organisatie doet duidelijke beloftes en onderscheidt zich daadwerkelijk op een bepaald punt.
• Authenticiteit: het ‘authentiek’ zijn wordt vaak erg gewaardeerd. ‘Net alsof doen’ en de schijn ophouden heeft natuurlijk geen zin. Men is niet meer geloofwaardig. Wees oprecht!
• Transparantie: als een organisatie open is over de aanpak en werkwijze, komt dit altijd ten goede aan de reputatie. Ook als er problemen zijn; wees transparant en eerlijk.
• Consistentie: organiseer dat alle communicatiemiddelen en acties met elkaar overeenkomen en hetzelfde uitstralen. Zorg voor een eenduidige boodschap en herkenbare positionering.
• Zichtbaarheid: organisaties met een goede reputatie zijn vaak beter zichtbaar in de media. Zorg dat de organisatie regelmatig in diverse media aanwezig is. Wees vindbaar.
• Responsiviteit: het is natuurlijk ook van belang dat bedrijven goed reageren en signalen uit de markt herkennen. Communiceer, geef feedback en response.
Een organisatie ontwikkelt een bepaalde reputatie (het beeld dat de afnemer van een organisatie en haar merken heeft) door wat ze in vergelijking met haar concurrenten doet. Om een positieve indruk op de consument te maken moet ze meer doen dan een kwaliteitsproduct verkopen. Ze moet de koper ook op de lange termijn uitstekende service bieden. Pas als de klant niet alleen tevreden, maar ook enthousiast is, zal hij de organisatie een warm hart toedragen. Zo creëert een bedrijf een goede reputatie. De onderneming moet dus alles in het werk stellen om (door sponsoring, publiciteit, acties en/of persoonlijk contact) de klant te bevestigen dat zijn waardering voor de leverancier terecht is. Waardering is de basis van een goede reputatie en het klimaat is hiermee geschapen voor een goede relatie tussen de partijen.
Wil je meer weten over dit onderwerp, dan heb ik een tip: lees het boek: In de naam van de Faam, wat bedrijven en hun leiders groot maakt, een gids voor reputatie management.
